Khi doanh nghiệp bắt đầu tìm hiểu về các tiêu chuẩn quản lý, ISO 9001 thường là cái tên được nhắc đến đầu tiên. Đây là tiêu chuẩn nổi tiếng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và cũng là một trong những tiêu chuẩn quản lý được áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Theo ISO, ISO 9001 là tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu về hệ thống quản lý chất lượng, giúp các tổ chức thuộc mọi quy mô và lĩnh vực cải thiện hiệu quả hoạt động, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thể hiện cam kết với chất lượng.

Nói đơn giản, ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn để đánh giá một sản phẩm riêng lẻ tốt hay xấu, mà là tiêu chuẩn để đánh giá cách doanh nghiệp tổ chức và kiểm soát hệ thống làm việc của mình. Nếu doanh nghiệp có quy trình rõ ràng, trách nhiệm rõ ràng, theo dõi kết quả tốt và cải tiến liên tục, khả năng tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ ổn định sẽ cao hơn. Đó chính là cốt lõi của ISO 9001.

ISO 9001:2015 là gì?

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng. ISO cho biết tiêu chuẩn này giúp tổ chức thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục một hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu suất và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu áp dụng khác.

Phiên bản đang được sử dụng rộng rãi hiện nay là ISO 9001:2015. Tuy nhiên, ISO hiện cũng đang phát triển bản dự thảo sửa đổi tiếp theo, dự kiến thay thế phiên bản 2015 trong tương lai. Điều đó có nghĩa là ở thời điểm hiện tại, khi doanh nghiệp nói đến chứng nhận ISO 9001 thì thực tế vẫn là chứng nhận theo ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015 áp dụng cho ai?

Một điểm rất quan trọng là ISO 9001 không chỉ dành cho nhà máy sản xuất. Theo ISO, tiêu chuẩn này phù hợp với mọi tổ chức, ở mọi quy mô và mọi lĩnh vực, từ doanh nghiệp sản xuất, thương mại, logistics, xây dựng, giáo dục, y tế cho đến các đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc cơ quan hành chính.

Điều này xảy ra vì ISO 9001 không bắt doanh nghiệp phải làm theo một mô hình vận hành cứng nhắc. Thay vào đó, tiêu chuẩn đưa ra khung yêu cầu để tổ chức tự xây dựng hệ thống phù hợp với bối cảnh, mục tiêu, khách hàng, rủi ro và cách thức hoạt động của mình. Do đó, một công ty dịch vụ nhỏ vẫn có thể áp dụng ISO 9001 theo cách rất khác với một nhà máy lớn, nhưng cả hai vẫn cùng đi theo logic quản lý chất lượng chung.

“Hệ thống quản lý chất lượng” trong ISO 9001 nghĩa là gì?

Nhiều doanh nghiệp nghe đến cụm “hệ thống quản lý chất lượng” và nghĩ ngay đến rất nhiều tài liệu, biểu mẫu và quy trình phức tạp. Thực ra, theo ISO, một QMS là cách tổ chức định hướng và kiểm soát các hoạt động liên quan đến chất lượng để bảo đảm sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu một cách ổn định. ISO cũng nhấn mạnh rằng ISO 9001 là về một hệ thống quản lý được lập thành văn bản, chứ không phải một “hệ thống tài liệu” nặng hình thức.

Hiểu dễ hơn, QMS trong ISO 9001 thường xoay quanh những câu hỏi cốt lõi như:

• Doanh nghiệp đang phục vụ ai và yêu cầu của họ là gì?
• Các quá trình chính đang vận hành ra sao?
• Ai chịu trách nhiệm ở từng công đoạn?
• Kết quả được đo bằng gì?
• Sai lỗi phát sinh thì xử lý thế nào?
• Làm sao để hệ thống tốt hơn theo thời gian?

Nếu doanh nghiệp trả lời được những câu hỏi đó bằng cách có tổ chức, có bằng chứng và có cải tiến, thì doanh nghiệp đang đi đúng tinh thần của ISO 9001.

ISO 9001:2015 dựa trên những nguyên tắc nào?

ISO cho biết ISO 9001:2015 được xây dựng dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng mô tả trong ISO 9000. Tài liệu hướng dẫn của ISO về cách sử dụng ISO 9001 nêu rõ 7 nguyên tắc này gồm: hướng vào khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của con người, cách tiếp cận theo quá trình, cải tiến, ra quyết định dựa trên bằng chứng và quản lý mối quan hệ.

Đây là phần doanh nghiệp nên hiểu thật kỹ vì nó phản ánh tinh thần của toàn bộ tiêu chuẩn:

Hướng vào khách hàng nghĩa là doanh nghiệp không chỉ đáp ứng mà còn phải cố gắng hiểu và duy trì niềm tin của khách hàng.
Vai trò lãnh đạo nghĩa là lãnh đạo phải định hướng rõ ràng, không thể giao ISO hoàn toàn cho một phòng ban rồi đứng ngoài.
Sự tham gia của con người cho thấy chất lượng không phải việc riêng của QA hay QC, mà là trách nhiệm chung.
Cách tiếp cận theo quá trình giúp doanh nghiệp nhìn công việc như một chuỗi liên kết thay vì các bộ phận rời rạc.
Cải tiến là yêu cầu cốt lõi, bởi hệ thống tốt không phải hệ thống đứng yên.
Ra quyết định dựa trên bằng chứng nhấn mạnh việc sử dụng dữ liệu thay vì cảm tính.
Quản lý mối quan hệ nhắc doanh nghiệp chú ý cả nhà cung cấp, đối tác và các bên liên quan quan trọng.

ISO 9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp làm gì?

Ở mức khái quát, ISO 9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có thể kiểm soát và cải tiến được. Theo mô tả chính thức của ISO, các yêu cầu của tiêu chuẩn xác định cách tổ chức thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục QMS.

Trong thực tế, điều đó thường bao gồm các nhóm việc lớn sau:

• Xác định bối cảnh tổ chức và các bên quan tâm.
• Xác định phạm vi áp dụng của hệ thống.
• Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng.
• Xác định các quá trình cần kiểm soát.
• Phân công trách nhiệm và thẩm quyền rõ ràng.
• Kiểm soát thông tin dạng văn bản cần thiết.
• Theo dõi, đo lường và đánh giá kết quả.
• Xử lý điểm không phù hợp và hành động khắc phục.
• Thực hiện cải tiến liên tục.

Điểm hay của ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn không bắt doanh nghiệp phải viết một bộ hồ sơ giống nhau. ISO cho phép tổ chức linh hoạt ở cách triển khai, miễn là hệ thống đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn và chứng minh được hiệu lực vận hành.

ISO 9001:2015 có bắt buộc phải chứng nhận không?

Không. ISO nêu rất rõ rằng chứng nhận ISO 9001 là tự nguyện. Doanh nghiệp có thể áp dụng tiêu chuẩn để cải thiện cách làm việc mà không cần đi chứng nhận. Tuy nhiên, nhiều tổ chức vẫn lựa chọn chứng nhận vì họ cần một bên độc lập xác nhận rằng hệ thống của mình phù hợp với ISO 9001:2015. Điều này thường quan trọng trong phê duyệt nhà cung cấp, đấu thầu, hợp tác quốc tế và các ngành nhạy cảm về chất lượng.

ISO cũng lưu ý rằng bản thân ISO không thực hiện chứng nhận. Việc cấp chứng chỉ do các tổ chức chứng nhận độc lập thực hiện. Nói cách khác, ISO ban hành tiêu chuẩn, còn hoạt động đánh giá và cấp chứng chỉ do bên thứ ba đảm nhiệm.

Đây là điểm doanh nghiệp cần hiểu đúng ngay từ đầu để tránh nhầm lẫn giữa: Áp dụng ISO 9001 và được chứng nhận ISO 9001.

Hai việc này liên quan chặt chẽ nhưng không phải là một. Áp dụng là xây dựng và vận hành hệ thống. Chứng nhận là được một tổ chức độc lập đánh giá và xác nhận hệ thống đó phù hợp với tiêu chuẩn.

Vì sao ISO 9001:2015 được nhiều doanh nghiệp quan tâm?

ISO cho biết ISO 9001 giúp tổ chức cải thiện hiệu quả hoạt động, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thể hiện cam kết với chất lượng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói chung cũng nhằm giúp tổ chức cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng khách hàng một cách nhất quán.

Trong thực tế doanh nghiệp, ISO 9001 thường được quan tâm vì 5 lý do lớn.

Thứ nhất, nó giúp chuẩn hóa cách làm việc. Khi doanh nghiệp phát triển đến một quy mô nhất định, việc quản lý theo kinh nghiệm cá nhân sẽ bắt đầu bộc lộ hạn chế. ISO 9001 tạo ra bộ khung để công việc ít phụ thuộc hơn vào từng người.

Thứ hai, nó giúp kiểm soát chất lượng ổn định hơn. Thay vì chỉ xử lý sự cố khi lỗi đã xảy ra, doanh nghiệp chuyển sang tư duy kiểm soát quá trình và phòng ngừa.

Thứ ba, nó giúp nâng độ tin cậy với khách hàng và đối tác. ISO cho biết chứng nhận bên thứ ba là cách để tổ chức phát tín hiệu với người mua, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan rằng tiêu chuẩn đã được triển khai đúng cách.

Thứ tư, nó giúp mở rộng cơ hội kinh doanh. Một số khách hàng, chính phủ hoặc tổ chức chỉ làm việc với nhà cung cấp có chứng nhận ISO 9001.

Thứ năm, nó hỗ trợ quản trị rủi ro và cải tiến liên tục. ISO nhấn mạnh tinh thần hướng vào cải tiến và ra quyết định dựa trên bằng chứng, đây là điều rất có giá trị với doanh nghiệp muốn phát triển bền vững.

ISO 9001:2015 có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?

Có. Theo ISO, tiêu chuẩn này áp dụng cho tổ chức mọi quy mô. Điều đó bao gồm cả doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh phát triển lên mô hình công ty, đơn vị dịch vụ vài chục người hay nhà máy lớn hàng nghìn lao động.

Điểm quan trọng là doanh nghiệp nhỏ không nên nghĩ ISO 9001 đồng nghĩa với việc phải xây dựng hệ thống cồng kềnh. Tiêu chuẩn cho phép cách áp dụng phù hợp với bối cảnh tổ chức. Với doanh nghiệp nhỏ, hệ thống có thể gọn, rõ, thực tế và tập trung vào những điểm kiểm soát cốt lõi nhất.

Doanh nghiệp nên bắt đầu tìm hiểu ISO 9001:2015 từ đâu?

Cách bắt đầu tốt nhất là đi theo 4 bước.

Bước đầu tiên là hiểu bản chất tiêu chuẩn: ISO 9001 là về hệ thống quản lý chất lượng, không phải chỉ là bộ biểu mẫu.

Bước thứ hai là xác định mục tiêu áp dụng: doanh nghiệp muốn chuẩn hóa nội bộ, muốn chứng nhận để bán hàng, hay muốn đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Bước thứ ba là xem lại quá trình hiện có: doanh nghiệp đang làm gì tốt, điểm nào đang rối, phần nào đang phụ thuộc quá nhiều vào cá nhân. Đây là nền tảng để xây hệ thống phù hợp.

Bước thứ tư là chuẩn bị nguồn lực triển khai: lãnh đạo, người phụ trách, thời gian, phạm vi áp dụng và kế hoạch đánh giá nếu muốn chứng nhận.

Kết luận

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được áp dụng cho mọi loại hình tổ chức nhằm giúp cải thiện hiệu quả hoạt động, đáp ứng tốt hơn yêu cầu khách hàng và thúc đẩy cải tiến liên tục. Tiêu chuẩn này không bắt doanh nghiệp phải giống nhau về cách làm, nhưng yêu cầu doanh nghiệp phải có một hệ thống đủ rõ, đủ kiểm soát và đủ bằng chứng để chứng minh chất lượng được quản lý một cách có hệ thống.

Nếu hiểu đúng từ đầu, doanh nghiệp sẽ thấy ISO 9001 không chỉ là một chứng chỉ để “trang trí hồ sơ”, mà là công cụ rất mạnh để chuẩn hóa vận hành, giảm phụ thuộc cá nhân và nâng tầm năng lực quản trị. Chứng nhận có thể là bước tiếp theo, nhưng nền tảng quan trọng nhất vẫn là hiểu đúng: ISO 9001 là hệ thống quản lý chất lượng, không phải hệ thống giấy tờ.